Den 18/4 publicerade Internetworld en artikel som handlar om kritik mot SJ i sociala media. I artikelns låter man tre personer som är duktiga på kommunikation komma till tals mot hur SJ använder exmpelvis twitter. Det finns förstås en del att läsa och ta till sig om detta men det finns också ett par missar i artikeln som jag tycker är värd att notera.
Brit Stakson invänder att kommunikationen är spretig och att man ”verkar sakna strategier för grundläggande kommunikation”. Det tror jag inte alls är är fallet, tvärt om säger SJ att man har en redaktionell handbok över hur man skall agera och där beskrivs också saker som vilken ton man skall hålla. Nu har jag inte sett denna handbok men om den liknar andra handböcker i ämnet jag sett tidigare är det lätt att tänka sig att den är också föremål för tolkning och spretigheten kan komma från att folk tolkar den annorlunda i olika situationer av olika personer. Twitter är också till och med informellare än Facebook och anses dessutom som ett rätt flyktigt medium, vilket betyder att det kanske inte finns anledning att agera på exakt samma sätt som i andra kommunikationskanaler.
Maria Höglund på SJ säger i denna artikel att ”I den står bland annat om tonalitet för inläggen och vad vi svarar på och inte” vidare kommenterar Jenny Gejke ”…att det skall vara en personlig, men inte privat ton och personerna som svarar skriver inte under med namn, all kommunikation sker i företagets namn”. Detta leder mig att tro att det faktiskt finns en sådan handbok som Brit efterlyser.
Att man sedan skriver ”kram” under snökaos och elände kan väl kanske tolkas som att man blivit just privat snarare än personlig men det kan också vara ett tecken på deltagande när folk har hamnat i ett utsatt läger pga omständigheter som inte nödvändigtvis enbart är SJ:s fel.
Kristoffer Björkman kritiserar att SJ saknar ett modernt verktyg för kundsupport på sin egen webbplats. Det kan jag hålla med om, sociala media finns t.ex. inte där man kanske förväntar sig det under ”kontakt” utan på en egen lite undanstoppad flik. Ostrategiskt faktiskt. Men sedan gör han ett stort misstag när han inte verkar förstå hur Twitter används i sådana här sammanhang, han skriver:
”En annan sak som förbryllar mig är varför någon (annan än den mest hängivne tågresenären tillika SJ-fanset) skulle vara intresserad av att följa @SJ_AB? Vem vill ha en uppsjö kundtjänst-tweets till sin Twitter-ström.”
Det stora flertalet av oss, som inte pendlar dagligdags med SJ, har inte @SJ_AB i vår twitterström. Vi har dem på en lista där man kan samla lite andra bra-att-ha-saker i sammahanget som t.ex. krisinformation, vädervarningar, annan relevant samhällsinformation om t.ex. större ström avbrott, SMHI:s varningar och annat.
Denna lista tittar man i när man har anledning att göra det, då får man snabbt den senaste informationen och ser dessutom dialogen som redan pågår, man kan lätt hoppa in och kommentera och skicka en fråga och gissningsvis är det så de flesta hanterar detta precis som annan information.
Under en dialog med SJ över Twitter så följer man som regel en viss konversation i stället och även det har de flesta klienter och twitters webbsida stöd för så nej, de flesta låter inte SJ spamma ner twitterflöded med irrelevant reklam.
Ett annat problem är dock att man stänger butiken lite tidigt ibland. Men närman gör det fortsätter man hjälpa folk per telefon. Det har också hänt att man förlängt öppettiderna på twitter exempelvis fram till kl 21 och det är hedervärt. Helst vore det ju bra om man kunde ha bemanning dygnet runt men man skall komma ihåg att Twitter är ändå ganska nytt i sammanhanget.
En väldigt stor fördel med Twitter är också att andra resenärer ibland har värdefull information och tips till resenärer som har råkat illa ut. Man får inte glömma att det är just detta som är styrkan med Twitter och att det är en multifunktionell, multifrontal kommunikationskanal som når många i det närmaste omedelbart och kopplar ihop människor helt adhoc men som för stunden delar ett gemensamt intresse.
Och informationen är flyktig.